Una dintre cărțile lui D. Carnegie care mi-au scăpat de la citire este „Leaderul poți fi tu”, însă zilele astea recuperez. Printre poveștile de acolo una mi-a atras atenția, cea despre Charles Schwab care era plătit cu 1 milion de dolari pe an și care povestea că acest salariu se datora în mare măsură abilității sale de a se înțelege cu oamenii. Povestea o mai găsești și în „Secretele Succesului” de același autor. Nu salariul fabulos, mi-a atras atenția ci faptul că la un moment dat dl Schwab și-a găsit colegii fumând fix lângă semnul cu „Fumatul interzis”. În loc să își certe echipa și să le spună că e impotriva politicii companiei ceea ce fac, a stat de vorbă cu ei fără a menționa nimic despre situația evidentă. La plecare, le-a oferit niște țigări spunându-le cu o sclipire în ochi: „Băieți, m-aș bucura dacă pe astea le-ați fuma afară!”

Unul dintre cele mai bune instrumente pe care le avem la dispoziție în comunicarea cu cei de lângă noi este feedback-ul. Aici de multe ori se trage linia de demarcație clară între lider și manager, atunci când vorbim despre a fi parte dintr-o echipă.

CE este feedback-ul? Feedback-ul este un mesaj care vine ca răspuns la o transmitere de informații, în procesul de comunicare.

CARE este scopul unui feedback? De a răspunde la, a îmbunătăți, schimba un comportament sau o situație. Acest lucru se întâmplă atunci când oamenii se simt motivați și/sau găsesc un scop în a face o schimbare. Dacă luăm povestea de mai sus, ce credeți? Unde a fumat grupul următoarele țigări?

Fiind o persoană directă, multă vreme la fel mi-a fost și transmiterea de feedback. După ce am învățat la job ce înseamnă un feedback făcut cum trebuie, din perspectiva unei persoane pe care vrei să o ajuți în dezvoltare, organizația unde am crescut enorm pe zona aceasta a fost Toastmasters. Aici, al doilea lucru pe care ajungi să ți-l însusești după vorbitul în public este felul în care transmiți feedback, ca parte din zona de leadership a programului educațional.

Fiecare discurs primește o evaluare, de fapt un proces organizat sub forma unui discurs improvizat cu lungimea de 3 minute. În timpul acesta este nevoie să motivezi, însă în egală măsură să ajuți persoana să crească – ceea ce înseamnă că în zona constructivă va fi necesar să îi spui ce și cum poate îmbunătății pentru viitoarele prestații. Mai jos, câteva informații despre training pe care le-am învățat din modulele Toastmasters, dar și din activitatea de trainer.

CUM dăm feedback:

1. Dacă nu ți s-a cerut în mod expres, cere permisiunea persoanei de a îl acorda. Se știe că oamenii sunt mult mai deschiși, când nu simt că intri cu bocancii peste ei.

2. Asigură-te că ai înțeles ceea ce se dorește de la tine, nu ce crezi tu pe baza unei interpretări personale (aici poți folosi abilitățile despre care am vorbit în articolul despre ascultare activă).

3. Concentrează-te pe proces, abilitate, activitate, situație, și nu pe persoană.

4. Oferă soluții sau metode prin care se poate realiza o schimbare.

5. Fii specific, scurt, la obiect, și păstrează atenția asupra subiectului.

6. Feedback-ul este și va fi mereu subiectiv – pentru că este opinia/reacția ta cu privire la acțiunea unei terțe persoane, nu folosi sintagme de genul „cu toții au observant”, „colegii spun” sau „noi credem că”.

7. Nu judeca.

8. Nu folosi cuvinte ca „ai făcut”, „ești vinovat de”, „trebuie” sau „e musai să”, „niciodată”, „întodeauna”, „mereu”.

Câteva formule de feedback ar fi:

Ce am VĂZUT, ce am SIMȚIT, ce am AUZIT.
Ce mi-a PLĂCUT, ce și cum POȚI ÎMBUNĂTĂȚI, ce am ADORAT
CÂND…se întâmplă, SIMT că…, DEOARECE…, CEEA CE CRED este…, CEEA CE AȘ PREFERA….

Felul în care acordăm și primim feedback este o parte foarte importantă din dezvoltarea noastră ca persoane, dar și a celorlalți. Sunt cazuri în care versiunea coaching, bazată mai mult pe întrebări și pe răspunsurile pe care le are cealaltă persoană este mai eficientă. Sau câteodată e mai bine să folosești doar feed-forward.

Acum pe final îți spun că ar fi important să ții cont și de UNDE acorzi feedback-ul pentru că dacă în Toastmasters felul în care sunt organizate întâlnirile, dar și programul educational oferă un mediu propice oferiri de informații, nu în toate organizațiile oamenii sunt pregătiți sau doresc să primească un răspuns. Și pentru că am început cu leadership-ul, voi încheia tot cu el cu un sfat care m-a urmărit în ultimii ani și m-a salvat de multe „nefăcute”:

„Laudă în public, și critică în privat!”